Die Telefonanlage ist mehr als ein technisches Detail: Wer sie gut plant, legt die Basis für funktionierende Abläufe und stressfreies Arbeiten im Team. Welche Fragen Praxisinhabende für sich und Dienstleistern klären sollten, listet eine Checkliste auf (s. Kasten).
Tipp: Binden Sie Ihren IT-Dienstleister und ggf. weitere Partner in die Planung ein. Klären Sie dabei auch, wer die Anlage im Betrieb administriert und bei Störungen Ihr Ansprechpartner ist.
Ärztinnen und Ärzte haben grundsätzlich die Wahl zwischen drei Arten von Anlagen:
1. On-Premise: Hier steht die Anlage als Hardware in der Praxis. Die meisten bieten Funktionen wie Durchstellung, Warteschleife oder Gruppenruf. Das Aufstocken von Sprachkanälen und die Anbindung weiterer Dienste sind oft aufwändiger. Die meisten Anbieter der “klassischen” Anlagen sind heute als lokale Lösung auf Servern in der Praxis oder als virtuelle Umgebung (Hosting oder Cloud) verfügbar.
2. Cloud-Anlagen: Die Hardware in der Praxis beschränkt sich auf IP-Telefone oder Softphones; die Telefonie selbst läuft via Internet auf Servern des Anbieters, wodurch auch Updates und Administration durch den Anbieter gewährleistet sind. Sie bieten meist umfangreiche Funktionen wie Anrufmenüs (IVR), zeitgesteuerte Weiterleitung, Voicemail-to-E-Mail, Statistiken und sind flexibel beim Ausbau von Sprachkanälen. In der Regel gibt es eine offene Schnittstelle für die Anbindung externer Dienste; nur bei manchen muss etwa eine SIP-Nebenstelle separat dazu gebucht werden.
3. Sonderfall Fritz!Box: Sie ist keine Telefonanlage, sondern ein DSL-Router mit Telefonfunktion. Kleine Praxen nutzen sie häufig, weil sie einfach einzurichten und kostengünstig ist. Möglich sind (je nach Anschluss, Modell und Telefonen) zwischen zwei und bis zehn Gespräche und auch eine SIP-Nebenstelle wird unterstützt. Wer aber Anrufe differenziert steuern oder mehrere Standorte anbinden möchte, stößt schnell an ihre Grenzen.
Welche Telefonanlage für eine Praxis die richtige ist, hängt von den individuellen Umständen und der Praxisstruktur ab. Tipp: Prüfen Sie vor der Entscheidung für eine Anlage, ob Ihr PVS eine Integration unterstützt und welche technischen Voraussetzungen dafür nötig sind. Fragen Sie Ihren PVS-Hersteller nach bestehenden Partnerschaften mit anderen digitalen Anbietern – das spart Konfigurationsaufwand.
Wie viele Sprachkanäle?
So etwa auch, wie viele Telefonverbindungen gleichzeitig (“Sprachkanal”) möglich sein sollen. Faustregel: Planen Sie für den Telefonanschluss/SIP-Trunk in kleineren Praxen mindestens 2, besser 4 Sprachkanäle für gleichzeitige externe Gespräche.
Kleine Praxen ohne digitale Tools arbeiten meist mit Warteschleife – hierfür sollten 2–3 Kanäle geplant werden. Eine Leitung braucht es für ausgehende Gespräche. Für kleine Praxen, die sich digitaler aufstellen wollen, sind mindestens vier Kanäle sinnvoll: Nr. 1 Patientenanruf, Nr. 2 Weiterleitung an Telefonassistenz/digitalen Tresen, Nr. 3 anschließende Durchstellung an die Praxis, Nr. 4 weiterer Anrufer.
Internetanschluss
Heute nutzen Praxen in der Regel VoIP (Voice over IP), also Telefonie via Internet. Damit die Leitung stabil genug ist, braucht es genügend Bandbreite für Telefonie und Praxissoftware. Zudem muss der Tarif die nötige Anzahl an Sprachkanälen unterstützen. Ein Standard-VDSL-50-Anschluss ist in der Regel das Minimum; für Praxen mit hohem Anrufvolumen oder mehreren Standorten empfiehlt sich Glasfaser.
Ein Nachteil von VoIP ist, dass bei einem Internetausfall auch das Telefon tot ist. Wer hierfür vorsorgen möchte, kann einen Anschluss über einen zweiten Anbieter oder über Mobilfunk (z.B. LTE-Router) anlegen.
